クレームがチャンス！！である３つの理由

今日、お客様からクレームをもらいました。

直接いただくクレームは久しぶりで、ちょっと動揺…
あらあら。。。と思いつつ、何かが生まれるかも！と思い直し、受話器をとりました。

最終的にはいい状態を作るために一緒に善処していきましょう、という話で終えることができ、あとは今後の対応次第です。

やはり今回のクレームもチャンス！でした。

クレームは前進への"ネタ"の宝庫です。クレームが発生したら、チャンス！！と受け取るしかありません（笑） 

１．相手が怒るには必ずこちらに原因　相手の大事なことを大事にしていない！

 今回は新しいシステムの導入を検討しているお客様。ほぼ決まりかけでクレーム発生。相手を怒らせてしまいました。

提案したサービスの導入をほぼ決めていただいたのは、相手に大きなメリットがあったから。職員の煩雑な作業を減らすことができる、これが相手の最大のメリットでした。

それがシステムの仕様を変更したために、そのメリットがなくなってしまったように"相手には見えた"、ということが1つの要因だったのです。

これ、こちらとしては、顧客のメリットをさらに大きくするために仕様を変更したのですが、そこの説明の前に「聞いていた話と違う！」となってしまったわけです。説明に到達する前に相手の感情を害してしまい、話ができなくなってしまったのです。

怒った相手のせい？？いえ、その原因は、大きかろうが小さかろうがこちらが作っているのですね。

相手の怒りをこちらが引き出したのです。

相手にとっての価値、相手が大切にしていること、ここを最初から大切に扱っていれば、説明の仕方はまったく別になったはず。相手が大事とすることを大事なこととして向き合っていなかった、こちらの都合で話を進めていた、ここだったのです。

２．問題を打開するアイディア、成長へのヒントを獲得できる！

 なんらかの問題が発生したことで、お客様に迷惑をかけたり、気分を害したからクレームが発生するわけです。

そのなんらかの問題を見つけ、解決するためのアイディアを考える機会をいただけている、ということ。

今回はシステムの仕様変更を先方にきちんとお伝えしていなかったことと、さらにいくつかのヒューマンエラーが重なっていました。その結果生まれたお客様の怒りに、"チャンス！"と思って対処すれば、対処の仕方のアイディアが湧いてくるものです。

３．新しい関係性をつくることができる！

 原因を人のせいにせず自分に求めて、アイディアを出す。そしてお客様の課題を解消しようと真剣に行動すれば、クレームの先に、相手との新しい関係性をつくることができます。

相手が大事にすること、求めることに徹底的によりそって、相手以上に考え工夫をする。多分その姿勢が相手に伝わるのだと思います。雨降って地かたまる、とはまさにこのこと。

クレーマーとかモンスター◯◯という言葉、理不尽・非常識なクレームは確かにあります。でもね、実はその原因は必ずこちらにある。クレーマーなどということばで、相手のせいにすることは大間違い。

お客様からお怒りのお電話がありました。。。落ちますよね。あまり聞きたくありません（笑）

でもこう考えていけば、すべての問題点、実はチャンス！なのです。
チャンスと思って大切に扱いましょう！