ワクワク前進!研修講師・組織作りコンサルタント 山崎敏史のブログ

人も組織ももっとのびのび、もっと楽しく、もっと幸せに!

相手に届く言葉、届かない言葉

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福島正伸先生の日めくり!


オフィスの近くのセブン-イレブン、多分週に10回は立ち寄ってます。

そこで先日あったこと。

レジ待ちで指定の並ぶラインに並び待っていて、次がぼくの時、レジ前に横から来たお客さんがサッと入っちゃったのですよ。

いやいやちょっと待ってよ〜結構待ってたのに!!って感情が動きました。

結構あるんです。このお店でこのパターン。
なもので、自分のレジの番になった時に、
「ああいうお客さん、きちんと注意してもらえるといいと思うんです」
とレジのスタッフさんに伝えたんです。

するとそのスタッフさん、

「申し訳ございません。ほんとに申し訳ございません!!」

いやいや別に謝って欲しいわけじゃないんですけど…

「申し訳ございません。申し訳ございません!」

いや、そうじゃなくて…

「申し訳ございません」

別に怒ってるわけでも、クレームってわけでもなく、
ただお願いをしただけなんだけど…

そのスタッフさんから出た言葉は、
「申し訳ございません」
この言葉だけ、こちらの顔も見ることなくこの連呼だけ!

とっても虚しくなっちゃいました。

「気づきませんでした。今後気をつけます。」でいいじゃない。

なぜ「申し訳ございません」の連呼?怒ってもいないのに?!

セブンのマニュアルは知らないからなんとも言えませんし、店員さんが外国人だったら、そういう教育もなんとなくわかるんだけど、どうなんだろうな〜って思いましたよ。


相手に届く言葉と届かない言葉があります。

「思い」がそれを分けるんだと思うんです。

思いって、それを言う人の「思い」であって、同時に相手への「思い」でもあります。
それがあれば、届く可能性が高く、ないとほとんど届かない。

思いの乗らない言葉はただの「情報」。その言葉が相手の気持ちを動かすことはありません。

言葉=思い

上層部の指示をスタッフにただ伝達するだけのマネージャーと、自分の思いを乗せ、自分自身の言葉としてスタッフに届けようとするマネージャー。

ただ情報を伝達するだけの先生と、自分の思いで生徒の人生を後押ししようとする先生。

生まれる結果は全然違うものになることははっきりしています!


人前で言葉を使う仕事をさせてもらっています。
明日もたくさんの人とご一緒します。

なんのためにその言葉を使うのか、自分の思いをどんな言葉で届けるのか。
そして聴いてくれる人への思いは。

しっかりそこに立ちきって、明日も頑張ります!!!