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ホスピタリティ、コンビニにて。

こんにちは。

昨日オフィス近くの某コンビニでの

出来事です。

カップラーメンとヨーグルトを

買ったんですね。

(食べ合わせがどうなのかは気にせずで。。)

カップ麺は食べないように…と思いつつ

やっぱり便利ですよね。

レジにて、男性の店員が僕に聞きました。

「ヨーグルトのスプーンと箸お入れしますか?」

「はい。お願いします。」

と僕は答えながら、

何かすっきりしない気持ちです。

スーツを着て仕事の途中に

昼食を買いに来ているわけで、

ということはおそらく自宅ではない。

多分会社で食べるのだろうから、

スプーンと箸は必要だな!

ということがわかれば、

マニュアル通りに、

きっちりと「お箸は?スプーンは?」

などと聞く必要もないでしょう?

というのが、その時

僕が思ったことです。

そこまでやってくれなければ

気に入らない、とか、

この店員さんが気に入らないとか

そういう話ではありませんよ。

それじゃただのクレーマーです…

ホスピタリティということが

頭に浮かびました。

「サービス」の範疇でいけば、

彼の行為は十分にクリアされています。

とっても明るく元気に、

スプーンお入れしますか?」ですから。

マニュアルはしっかり守られています。

そして、

ホスピタリティには届いていないのです。

この場合の「ホスピタリティ」とは、

「思いやり」「心からのおもてなし」

という意味。

相手の様子から感じて察して、

「こうしたら喜んでいただけるかな?」

と思ってその人が出す行動が

ホスピタリティです。

日本の武道の修行において使われる言葉、

守破離(しゅはり)」

マニュアルに則った

一定のサービスが守破離の「守」とすると、

ホスピタリティは、

「守」は当たり前におさえて「破」から

「離」へいくことです。

サービスはすべての相手に

やるべきことを確実にやる。

自分で行うことです。

ホスピタリティは、

相手一人ひとりを感じて行動する。

相手から始まります。

他者が始まり、他者を感じて、察して

次にこちらが動く、

すべてのコミュニケーションに共通する

大切なことですね。

どんな分野の仕事でも、

人との関わりでも、

すべてに当てはまるのだと思います。

でもその彼はいつも本当に元気がよくて、

店でも一番声を出しています。

そのすばらしい強みを、

その先につなげて行ったら

すばらしい職業人になっていくんだろうなあ。

そんなことを思った、

コンビニの出来事でした。